Ouvir o outro lado do balcão é importante: as empresas também têm razão 1o4f2z

yanalya/freepik O art 4º do Código de Defesa do Consumidor defende que a “Política Nacional das Relações de Consumo” deve procurar formas de harmonizar as relações de consumo

Antes de tudo precisamos reforçar a ideia de que a maior parcela das empresas oferece bons produtos e serviços aos seus consumidores, pois compreendem plenamente a importância de manter o seu cliente satisfeito. “Mas as empresas erram muito!” Será mesmo? Qual a referência usada para esta conclusão? Vivemos em um mundo extremamente controverso e com enorme velocidade da informação pelas redes sociais. Se por um lado temos o às reclamações de clientes insatisfeitos, infelizmente não chegam informações de clientes que estejam satisfeitos com os produtos ou serviços adquiridos. As redes sociais viraram fonte de reclamações e os elogios são esquecidos. 

Pense rápido: quantas empresas você já reclamou nas redes sociais e quantas você já elogiou? Sabendo desta distorção existente entre reclamação e satisfação, o que pode ar a equivocada ideia de um grande volume de clientes insatisfeitos, é fundamental que os Órgãos de Defesa escutem as empresas, inclusive para compressão de possíveis problemas operacionais. Nosso Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 4º, é claro ao mencionar que a “Política Nacional das Relações de Consumo” deve procurar formas de harmonizar as relações de consumo e buscar as necessárias melhorias para o mercado.

Não há dúvidas que uma das formas mais efetivas a ser utilizada pelo Poder Público, através dos órgãos competentes, é estimulando o debate entre os envolvidos nas relações de consumo. Os Procons podem e devem cumprir um importante papel nesta busca pelo equilíbrio entre empresas e consumidores. Muito além das fiscalizações e multas arbitradas, os Procons podem equilibrar o mercado de consumo através da manutenção de um foro que permita às empresas a legitimidade para se discutir diversos temas. Estamos falando das conhecidas, mas esquecidas, “Câmaras Técnicas”. 

Através das “Câmaras Técnicas”, com a manutenção de uma agenda periódica de trabalho em conjunto, é possível o desenvolvimento de estudos e pesquisas que permitam discussões e análises das muitas questões existentes pelas empresas, que nem sempre são conhecidas ou lembradas pelos Órgãos de Defesa. A manutenção dos debates entre fornecedores e os Procons é de fundamental importância para que se obtenha melhorias nas relações entre consumidores e empresas, com a consequente redução das reclamações e ações judiciais. Como resultado destas reuniões, diversas medidas podem ser adotadas pelas empresas e Procons no sentido de educar os consumidores, inclusive pela veiculação de campanhas e a edição de cartilhas de orientação.

Fomentar os trabalhos das Câmaras Técnicas, dando-se a devida voz às empresas, também é uma forma de proteger o consumidor pela promoção da informação e a sua educação, sempre em conjunto com os fornecedores, constituindo assim mecanismos alternativos de prevenção e até solução de conflitos entre as partes. Ao fomentar o diálogo, criam-se formas de solucionar um problema. As empresas não podem ser vistas como “inimigas”. É preciso fomentar uma relação de parceria entre Procons e fornecedores, para que seja possível estimular o aumento de soluções mais harmoniosas, em vez de apenas aplicar multas e punições. As Câmaras Técnicas podem ser uma boa solução. As empresas precisam ser ouvidas.

*Esse texto não reflete, necessariamente, a opinião da Jovem Pan.